Generativna veštačka inteligencija (GenAI) i osiguranje

Može se reći da je industrija osiguranja među prvima uočila da tehnologija generativne veštačke inteligencije (GenAI) predstavlja priliku da se krene sa primenom nekih osnovnih koraka ove tehnologije ali svakako značajnih za prepoznavanje mogućnosti za dalje unapređenje procesa rada i svestraniju primenu.

Razvojem GenAI tehnologije osiguravači, reosiguravači kao i savetnici za poslove osiguranja sve više uočavaju prednosti korišćenja ovih tehnologija u svrhu pojednostavljenja procesa rada, pristupa dokumentaciji i podacima, indentifikovanje i pravovremeno prepoznavanje potencijalnih prevarnih radnji, prijava i likvidaciju odštetnih zahteva, što će u pozitivnom smislu uticati na bolje donošenje odluka kako u procesu izrade ponuda osiguranje tako i u procesima servisiranja odštetnih zahteva.

Jasno je da je GenAI daleko od toga da zameni ljudski faktor u osiguranju već se njenom ciljanom primenom u određenim procesima rada, može pozitivno uticati na zadovoljstvo krajnjih korisnika usluge osiguranja i veću profitabilnost.

U 2023. entuzijazam vezano za mogućnosti koje pruža GenAI-e bio je umanjen neizvesnošću vezano za moguće negativne posledice kao rezultat primene ove tehnologije. Najviše upozorenja bilo je vezano za korišćenje informacija u velikim jezičkim modelima (Large Language Models na pr. ChatGPT) i riziku da se lažni rezultati-informacije prihvate kao istina.

Na globalnom tržištu osiguranja postoje slučajevi implementacije GenAI tehnologija u svakodnevnim operativnim poslovima osiguravača kao „test faze” ali isključivo u „non – core” delovima posla. Iako je ovaj pristup da kažemo manje atraktivan on omogućava osiguravačima da kreiraju značajno iskustvo o mogućim greškama i rizicima na komforan način odnosno bez kreiranja dodatnog rizika za procese zaštite podataka i intelektualne svojine.

Postoje opravdani razlozi zašto industrija osiguranja ne prihvata promptno novu tehnologiju. Uvođenje GenAI potencijalno kreira rizike za osiguravačevu intelektualnu svojinu, a samim tim predstavlja rizik i njihovim osiguranicima na način koji nije prihvatljiv iz razloga specifičnosti industrije osiguranja u odnosu na neke druge industrije.

Za većinu izvršnih direktora u industriji osiguranja GenAI tehnologija najviše će imati primenu kao alat koji može uticati na unapređenju efikasnosti njihovih zaposlenih.

Neki od osiguravača testiraju primenu ove tehnologije u službi ljudskih resursa (HR) iz razloga prirode ovih procesa koji ne utiču na klijente i krajnje korisnike usluge osiguranja. Najčešće se ova primena vidi u delu koji se odnosi na ažuriranje procedura i pravilnika. Potvrdili su koncept u kome GenAI ima sposobnost upravljanja velikim sadržajima – tekstovima i korekcijama nečega što najverovatnije primenom uobičajene prakse nikada ne bi imalo prioritet za rešavanje.

Način na koji Gen AI funkcioniše — skupljanje i rekonstrukcija velikog obima digitalnih informacija — otvara potencijalne pravne izazove u vezi sa generisanjem netačnih rezultata, pristrasnosti i korišćenje informacija zaštićenim autorskim pravima.

Brojna su upozoravajuća negativna iskustva vezano za nekontrolisano korišćenje ove tehnologije gde se uviđa da preterano oslanjanje na veštačku inteligenciju bez kontrole i nadzora ima potencijal da dovodi u pitanje validnost kreiranog saveta odnosno kriranje netačnog sadržaja.

Pristrasnost kao izazov ogleda se u greškama koje mogu nastati upotrebom GenAI odnosno diskriminacija kao krajni rezultat što može biti još jedan ključni razlog za pokretanje tužbi i parnica u bliskoj budućnosti. Interesantan je primer jedne velike e-commerce kompanije koja je prestala da koristi GenAI tehnologiju u procesu odabira kandidata za posao nakon što je ustanovila da novi mehanizam za zapošljavanje daje prednost kandidatima muškog pola u odnosu na kandidate ženskog pola na ime izraza koji se češće nalaze u poslovnim biografijama muških kandidata.

Kršenje autorskih prava je takođe potencijalni okidač za pokretanje tužbi i parnica.

Neki od onih koji su prerano prihvatili GenAI nisu u potpunosti shvatili implikacije „open-source” modela gde se jednom podeljene poverljive informacije i IP adresa sa AI modelom trajno zadržavaju u istom i sistem ih trajno stavlja u upotrebu.

GenAI i asistencija u borbi protiv sve učestalije pojave prevarnih radnji u osiguranju

Zloupotrebom GenAI moguće je generisati verodostojan sadržaj i izvršiti prijavu lažnog odštetnog zahteva ka osiguravačima. Prepoznato je korišćenje GenAI za potrebe izrade ili korekcije slika oštećenja motornih vozila i imovine kako bi se lažirale štete ili prikazale kao obimnija oštećenja prilikom podnošenja odštetnih zahteva.

Povezanost Cyber kriminala sa korišćenjem GenAI tehnologije je već poznata svim učesnicima na tržištu posebno u delu kreiranja primamljivih sadržaja za uverljivu interakciju sa „žrtvama” koji se mogu prepoznati po lošem prevodu, gramatičkim greškama a često otkrivaju i krađu indentiteta.

S druge strane GenAI je neprocenljiv alat koji osiguravači koriste za borbu protiv prevara uz pomoć kreiranja algoritama za otkrivanje anomalija. Prema nekim izvorima na naprednijim tržištima u okviru EU i na teritoriji UK više od 60% osiguravača već neko vreme koristi AI tehnologiju za otkrivanje prevara.

GenAI poseduje posebnu prednost u radu sa velikom količinom informacija kao i mogućnosti obrade jezika kojim se komunicira što omogućava analizu razgovora između kupaca i osiguravača, uz mogućnost prepoznavanja sumnjive aktivnosti.

Na osiguravačima je da na pravi način iskoriste mogućnosti GenAI tehnologije u cilju efikasnijeg otkrivanja prevara, unapredjenje sposobnosti za prepoznavanje i eliminisanje zlonamernih pokušaja već na samom početku odnosno tokom procene i odabira rizika za prihvat u osiguravajuće pokriće. Korišćenjem veštačke inteligencije, osiguravači poboljšavaju svoje mogućnosti u otkrivanju prevara, pravovremenu identifikaciju sumnjivog ponašanja, smanjuju finansijski gubitak i na kraju štite stvarne kupce.

Kao zaključak, želimo da verujemo da će AI tehnologija pre svega imati pozitivan uticaj na oslobađanje resursa za usmeravanje fokusa eksperata za sprovođenje osiguranja na unapređenje svoje profesionalne delatnosti, procesa procene i preuzimanja rizika u osiguranje, unapređenje odnosa sa klijentima, donošenje boljih odluka i  smanjenje troškova poslovanja.

Veliki je broj mogućnosti za unapređenje procesa rada koje pruža GenAI u industriji osiguranja s tim da krajni cilj mora biti poboljšanje i unapređenje ali nikako eliminacija ljudskog faktora i angažovanja.

Lični kontakt i komunikacija sa korisnicima osiguranja i dalje će biti nezamenljiv način u procesu pružanja konsultantskih usluga u osiguranju posebno kada govorimo o složenim i rizicima velike vrednosti. Dodatno, korisnik mora zadržati pravo izbora načina na koji će komunicirati sa osiguravačem ili sa svojim konsultantom.