Uvek je problem u komunikaciji, a koliko ste vi u nju uložili ove godine?

„Problem je u komunikaciji” je rečenica koju je svako od nas izgovorio najmanje jednom u karijeri. A mnogi i češće, i to uglavnom u trenutku kada se neki projekat ili inicijativa raspadaju ili propadaju. I onda sledi ono što svi rade: ubrzano slanje mejlova, hitni sastanci sa zaposlenima, novi Slack kanali, još sastanaka, još komunikacije. Kao da će volumen nadoknaditi ono što nije imalo sistem.

Neće i svi to dobro znamo. I uprkos tome nastavljamo da radimo isto, jer komunikacija nikada nije bila postavljena kao nešto što zahteva strukturu – već kao nešto što se “samo od sebe dešava”. Komunikacija se ne planira unapred, već se aktivira kada nastane problem. Ne gradi se kao sistem, već se koristi kao zakrpa kada nešto počne da curi. Ne vodi se kao proces, već improvizuje kada zagusti. I uvek, ali uvek i bez izuzetka, cena te improvizacije bude veća od troška koliko bi zapravo koštalo da se komunikacija od početka postavi kako treba.

Kroz svoj posao sam mnogo puta videla dva ista obrasca kako kompanije ovo rešavaju i svaki put se iznenadim koliko je predvidiv i da li je moguće da je to jedino rešenje koje se smisli.

Prvi obrazac koji me prosto fascinira kao paradoks je da kompanije većinom imaju definisane strategije, procese, metrike i vlasnike odgovornosti za gotovo sve što smatraju ključnim – za IT infrastrukturu, za finansijsko planiranje, za upravljanje talentima, za nabavku… Svuda postoji jasan sistem, postoji odgovornost, postoji neko čiji je posao da to time upravlja. Samo komunikacija retko ima sistema i onda se svi iznenade kada ona postane problem.

Drugi obrazac je da se problem u komunikaciji često „rešava“ tako što se taj posao dodeli nekome ko već ima svoju primarnu rolu, jer ima “osećaj za to” ili dobro piše. Uglavnom su to HR administrator, asistent direktora ili neko iz marketinga ko ima slobodnog kapaciteta. Odmah da se razumemo, to nisu loše uloge, niti pogrešni ljudi – naprotiv, to su često oni koji drže organizaciju na okupu iz pozadine i rade izuzetno odgovoran posao. Ali upravo zato nema smisla na njih tovariti još jedan ozbiljan proces i očekivati da funkcioniše. Mešanjem uloga ne pojednostavljujete sistem. Vi ga dodatno slabite, jer komunikacija ostaje bez stvarnog vlasništva i bez strateškog fokusa koji joj je potreban da bi uopšte mogla nešto da promeni u kompaniji i pomogne biznisu da dostigne svoje ciljeve.

Posledica svega toga je organizacija u kojoj komunikacija funkcioniše kao reakcija, a ne kao namera. Vlada tišina dok ne nastane kriza, objašnjenja se šalju kada je već kasno za razumevanje, a poruke se fokusirano šalju samo kada treba nekoga smiriti.

I takav pristup komunikaciji vas drastično košta. Jer timovi rade u silosima, gubite poverenje, lideri su uvereni da su bili jasni, a zaposleni tvrde da rade izolovano i od ljudi i od informacija. Zašto vas to košta? Ako zaposleni 20% svog vremena dnevno potroši na traženje informacija (a koje realno mogu da mu budu na dohvat ruke) umesto da rade svoj posao, računajte da ste 20% budžeta za zarade bacili u đubre.

Komunikacija nije tip problema koji se može rešiti jednim dobrim mejlom ili jednim iskrenim all-hands sastankom. Ona je zbir stotina malih odluka, poruka i obrazaca koji se grade ili ruše svaki dan.

I tu dolazimo do suštine. Kažete da imate problem sa komunikacijom, ali šta ste zapravo uradili da ga sprečite? Da li ste zaposlili nekoga čiji je posao da vodi taj proces? Da li ste definisali kako komunikacija funkcioniše u vašoj organizaciji i kako se meri njen efekat? Ili ste popunili jedan od gore dva obrazca, jer to izgleda kao razumno rešenje i ne košta ništa dodatno?

To nije ulaganje u komunikaciju, to je optimizacija troškova. I komunikacija tu optimizaciju uvek prva plati, i to sa kamatom.

Pravo rešenje za ovaj problem zapravo nije komplikovano, ali zahteva da se prema komunikaciji odnosite isto kao prema svakom drugom poslovnom procesu koji je važan. Ona mora da bude definisan proces, sa jasnom ulogom i odgovornostima, procedurama i mora da ima vlasnika procesa. Druga stvar je da taj vlasnik procesa mora da bude stručni komunikator, onaj koji razume kako organizacija funkcioniše iznutra, koji zna šta ljude pokreće i gde nastaju šumovi. Onaj koji meri uspeh komunikacije u odnosu na biznis potrebe – ne brojem poslatih mejlova, već razumevanjem, usklađenošću i konkretnim pomacima u ponašanju koji pokazuju da je poruka zaista stigla tamo gde je trebalo.

Komunikacija nije apstraktan pojam niti „meki“ deo poslovanja. Ona je mehanizam kroz koji strategija postaje stvarnost koju živi svaki zaposleni i koja se reflektuje ne na papiru, nego u vašem profitu. I dokle god je budete tretirali kao nešto što se podrazumeva, a ne kao proces koji se vodi i gradi, nastaviće da vam bude problem.