Zadržavanje kupaca vs akvizicija novih kupaca

Generalno, zadržavanje postojećih klijenata je vrednije od sticanja novih zbog nižih troškova akvizicije, veće verovatnoće uspeha i potencijala za povećanje prihoda. Međutim, uravnotežen pristup zadržavanja i akvizicije je ključan za dugoročni rast poslovanja.

Evo zašto je zadržavanje postojećih klijenata često korisnije:

• Niži troškovi akvizicije – Zadržavanje postojećeg kupca košta znatno manje nego sticanje novog, potencijalno 5-7 puta manje.
• Veće stope konverzije – Verovatnoća prodaje postojećem kupcu je mnogo veća (60-70%) u poređenju sa novim kupcima (5-20%).
• Povećani prihodi – Postojeći kupci imaju tendenciju da troše više i da ponovno kupuju, što dovodi do većeg ukupnog prihoda i vrednosti životnog veka kupca (CLV).
• Lakša prodaja dodatnih proizvoda i unakrsnih proizvoda – Postojeći kupci su skloniji da budu prijemčivi za nove proizvode i usluge, što olakšava povećanje njihove potrošnje.
• Preporuke od usta do usta – Zadovoljni postojeći kupci su skloniji da preporuče druge, stvarajući prirodan i isplativ izvor novog poslovanja.

Zašto je akvizicija takođe važna:

• Rast i širenje – Preduzeće mora stalno da stiče nove kupce kako bi povećalo svoj tržišni udeo i prihod.
• Dinamika industrije – U nekim industrijama, stope odliva kupaca mogu biti visoke, što zahteva stalne napore u akviziciji.
• Tržišni trendovi – Novi proizvodi i usluge mogu privući nove kupce koji možda nisu zainteresovani za postojeće ponude.
• Raznolikost baze kupaca – Raznolika baza kupaca može ublažiti rizike i stvoriti stabilnije tokove prihoda.

Na kraju krajeva, najbolji pristup uključuje ravnotežu između oba:

• Fokusirajte se na zadržavanje kupaca
• Implementirajte strategije za zadržavanje postojećih kupaca, kao što su pružanje odlične usluge kupcima, nuđenje programa lojalnosti i traženje povratnih informacija.
• Razvijte strategije akvizicije
• Uložite u marketinške i prodajne napore kako biste privukli nove kupce koji se poklapaju sa vašim ciljnim tržištem i vrednostima.
• Pratite i analizirajte: Pratite ključne metrike kao što su stopa zadržavanja kupaca, troškovi akvizicije i vrednost životnog veka kupca kako biste procenili efikasnost vaših strategija. Fokusiranjem i na zadržavanje i na akviziciju, preduzeća mogu postići održivi rast i dugoročni uspeh.

Faktori koji čine sticanje kupaca skupljim:

Lojalnost brendu

Značajan faktor u razlici u ceni je to što potrošači imaju tendenciju da kupuju od brendova kojima veruju. Zbog toga je potrebno mnogo više truda da se pridobije novi kupac nego da se zadrži lojalni. Neka istraživanja pokazuju da postojeći kupci imaju veću verovatnoću da ponove kupovinu kada veruju vašem brendu zbog dobre korisničke usluge, jednostavnosti korišćenja ili jednostavno zato što je proizvod efikasno rešio njihov problem.

Pošto su lojalni kupci bolje upoznati sa vašim brendom, postoji mnogo mogućnosti za prodaju dodatnih proizvoda, uključujući nove funkcije, dodatke ili čak plan pretplate višeg nivoa. Takođe postoje mogućnosti za unakrsnu prodaju drugih proizvoda pod vašim okriljem.

Marketing i oglašavanje

Jedan od glavnih troškova u sticanju novih kupaca je marketing, koji uključuje promocije na više platformi.

Zahteva više resursa

Potrebno je mnogo više resursa da se obični potencijalni klijent pretvori u novog kupca. Prvo, potreban vam je digitalni ili oflajn marketinški tim da biste identifikovali potencijalne klijente. Zatim vam je potreban prodajni tim da biste kontaktirali potencijalnog klijenta, potrošili vreme na pronalaženje njihovih tačnih zahteva i utvrdili da li vaš proizvod ispunjava te zahteve. Čak i ako odeljenje za razvoj prodaje zna da njihov proizvod odgovara potencijalnom klijentu, i dalje može biti potrebno vreme u smislu praćenja, poziva i opšteg ubeđivanja. Mnoge kompanije se takođe odlučuju da investiraju u timove za uvođenje u posao, migraciju kupaca i uspeh koji moraju da vode računa o kupcu dok ne počne da izvlači vrednost.

Ciljanje kampanje

Kada nove firme promovišu na više kanala, poruka često nije fokusirana jer ciljaju veliku publiku. Firme ne poznaju dovoljno navike potencijalnih kupaca da bi sprovodile ciljani marketing. Bez adekvatnog prethodnog poznavanja vaših ciljnih tržišnih segmenata, ne možete znati kako efikasno dizajnirati oglasni tekst ili strategiju koja cilja pravog kupca.

U poređenju s tim, zadržavanje postojećih klijenata vam omogućava da bolje razumete šta pokreće navike vaše publike, što čini buduće promocije mnogo uspešnijim kada se ponovo pokrenu imajući u vidu ovu bazu klijenata.

Kompanija ne može da raste bez sticanja novih kupaca. Nikada ne može biti zadržavanje kupaca naspram akvizicije kupaca. Ali kada birate koliko ćete potrošiti da biste stekli ili zadržali kupce, važno je uzeti u obzir doživotnu vrednost kupca (CLV). Ovaj broj je različit za svaku kompaniju, pa čak i unutar jedne kompanije ili svakog proizvoda.

Dakle, važno je privući pravu vrstu kupaca, tako da će verovatno imati visoku doživotnu vrednost koja opravdava troškove akvizicije i zadržavanja. Ako uravnotežite oba, postoji velika šansa da ćete steći vrednijeg kupca umesto da zadržite prosečnog kupca.

Sve u svemu, poznavanje vrednosti svakog kupca za vaše poslovanje može vam pomoći da napravite pametnije i preciznije investicije.

Izvor: The Forbes